Template · Customer
Playbook escalade support
Transforme les incidents client en processus clair : triage, communication, owner, résolution et post-mortem.
Réduire le temps de résolution des escalades critiques et garder un historique actionnable.
3 listes · 9 tâches · 8 jours · Piloté par défaut par Tom
Triage
- Définir les niveaux d’escalade et critères d’impact client
- Créer la grille urgence, sévérité, owner et SLA de réponse
- Identifier les canaux autorisés pour communication client
Résolution
- Rédiger les templates de réponse initiale et mise à jour
- Définir la boucle support → produit → customer success
- Créer le format de décision pour action sensible ou compensation
Apprentissage
- Documenter chaque escalade avec cause, décision et preuve
- Créer les tâches produit ou process issues du post-mortem
- Revoir le playbook tous les mois avec les cas réels
Lance « Playbook escalade support » dès maintenant.
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